Wanneer het gaat over openstaande facturen doen de meest uiteenlopende excuses de ronde. De credit controllers onder ons kunnen hierover gerust een boek schrijven. We selecteerden onze top 10 van excuses.
1. “We hebben de factuur niet ontvangen, kan je hem opnieuw versturen?”
De meest gestelde vraag, met voorsprong. Klanten zijn de factuur ‘verloren’. Hier mee omgaan kruipt heel wat tijd in. Controleer daarom eerst bij de debiteur of alle contactgegevens op de factuur kloppen. Als dat het geval is tracht je na te gaan wat de echte reden is waarom de klant achterloopt met de betaling.
Tip! Het versturen van de factuur per e-mail – in plaats van per brief – kan op voorhand al heel wat zaken uitsluiten. Zo weet je in de meeste gevallen dat de e-mail goed is toegekomen en/of is geopend.
In een volgende stap stuur je opnieuw de factuur met een betalingsherinnering uit, en controleer je of alles deze keer goed is toegekomen. Een telefoongesprek is aan te raden. Hierdoor ben je 100 procent zeker of de klant de factuur heeft ontvangen en er geen verdere opmerkingen over de factuur zijn.
Geef bij de betalingsherinnering een hyperlink naar de factuur mee, zodat de klant één klik verwijderd is van alle noodzakelijke informatie. Bij iController is dit bijvoorbeeld een standaardfunctie.
2. “Ik ben niet tevreden van het geleverde product of de dienst”
Dit kan altijd voorvallen, maar zou eigenlijk al opgelost moeten zijn voor een factuur als ‘te laat’ wordt aangemerkt. In het verkoopproces bouw je daarom best een aantal checks in om dit voorkomen.
Vraag bijvoorbeeld na waarom het product of de dienst niet aan de verwachtingen voldoet. Met wat geluk kan je het zo oplossen.
Een andere mogelijke oplossing is om sales te betrekken bij het dispuut. In iController kan dit via de “dispute management tool” heel overzichtelijk.
3. “De verantwoordelijke is afwezig”
De persoon die de betalingen uitvoert is niet te bereiken, of afwezig wegens ziekte of vakantie.
Als je de verantwoordelijke telkens net misloopt, kan je proberen om op andere tijdstippen terug te bellen, bijvoorbeeld voor 9 uur ’s ochtends of na 5 uur ’s avonds. Lukt dat niet, spreek dan een specifiek tijdstip af waarop je de relevante persoon opnieuw kan contacteren.
Het is niet omdat de verantwoordelijke er een paar weken niet is, dat een betaling niet kan doorgaan. Vraag daarom of er iemand anders binnen het bedrijf van je klant geschikt is om een betaling te autoriseren. Of vraag welke procedure er klaar ligt voor andere uitbetalingen zoals de lonen of dringende zaken.
4. “Ik dacht dat we nog tijd genoeg hadden om te betalen”
Als jouw betalingsvoorwaarden niet duidelijk spreken over een betalingstermijn, zet je de weg open naar misbruik. Heb je wel een duidelijke betalingstermijn aangegeven in het contract of in je algemene voorwaarden, verwijs er dan nog eens expliciet naar.
Tip! Plaats de betaaltermijn op elk document dat er toe doet: zowel in de offerte, op de orderbevestiging als op de (openstaande) factuur zelf.
5. “We hebben net betaald. Alles is onderweg.”
Als dit voorvalt, vraag je gewoon naar de bankgegevens, en overloop je nog eens of de klant alle gegevens juist heeft.
6. “Er staat een fout op de factuur”
Dit kan zeker een geldige reden zijn, maar het is ook een manier om een onmiddellijke betaling uit te stellen.
Probeer te achterhalen waar de fout zit, en overloop samen met de klant of alle gegevens accuraat zijn. Bij het opnieuw versturen, vraag je nog eens alle gegevens op hun juistheid te bevestigen.
7. “Mijn klanten hebben mij ook nog niet betaald”
Debiteuren vinden soms dat ze het recht hebben om jouw factuur niet te betalen, omdat ze bijvoorbeeld van hun eigen klanten nog geen betaling hebben ontvangen.
Als dit het geval is, had de klant je dat voor het afsluiten van de verkoopovereenkomst moeten zeggen. Door het ondertekenen van het contract, waar betalingsvoorwaarden aan verbonden zijn, is de klant verplicht tot betaling over te gaan. En dat binnen de betalingstermijn.
Een tussenoplossing kan zijn om de klant een gedeeltelijke betaling toe te staan, en een datum af te spreken waarop het resterende bedrag dient aangezuiverd te worden.
8. “Onze systemen werken niet”
Vraag meteen aan je klant naar de ernst van de situatie. Is dit heel tijdelijk of moet je van een langere periode uitgaan?
Indien dit laatste het geval is, probeer dan de betaling op handmatige manier te laten doorgaan. Zorg dat jouw klant alle noodzakelijke gegevens in handen krijgt, zodat de betaling slaagt.
9. “Ik heb een cashflow probleem”
Dit is een moeilijk geval want het impliceert meteen dat het onzeker is of je zal betaald worden. In dit geval verzamel je eerst de redenen waarom er niet tot een betaling kan worden overgegaan. Doe een kredietcheck en haal indien mogelijk de financials van dat bedrijf erbij. Je kan ook bij de klant zelf expliciet vragen naar de achterliggende redenen.
10. “We gaan de factuur niet betalen”
Als de klant hiermee over de brug komt, spelen er waarschijnlijk andere zaken mee. De klant is misschien niet tevreden met de geleverde diensten of producten. Bij dergelijke betwistingen kan je beter horen bij de klant wat dan wel de verwachtingen zijn, en indien niet anders kan, externe hulp inschakelen om uit de impasse te geraken.
Herkenbaar?
Dit zijn alvast 10 veelgehoorde excuses die klanten inroepen om de betaling van een openstaande factuur uit te stellen. Misschien kan je er uit eigen ervaring nog een paar aan toevoegen?
Hopelijk konden we ook wat extra tips meegeven om tot een oplossing te komen wanneer je de volgende keer met een openstaande factuur te maken krijgt?
In ieder geval loont het om op voorhand een uitgekiend debiteurenbeleid uit te werken. Eén van de onderdelen hiervan is risicomanagement. Met de geavanceerde risicomanagementmodule van iController krijg je toegang tot handelsinformatie en gegevens van kredietverzekeringsmaatschappijen, zodat het risicoprofiel van elke klant op elk moment te raadplegen is.
En daardoor de kans op openstaande facturen afneemt.
