Streitfallmanagement: wie gehen Sie (Zahlungs-)Streitfälle am besten an?

Dez 3, 2021

Streitfallmanagement

Lesezeit: 6 minutes

Ein Streitfall ist oft der Grund, warum Rechnungen nicht bezahlt werden. Deshalb sollten Sie für einen Streitfall möglichst schnell eine Lösung suchen. Rechnungen, die zu lange offenstehen, sind für ein Unternehmen aus verschiedenen Gründen unerwünscht. Wenn auch nur, weil sie für eine höhere DSO sorgen.

Streitfälle haben zudem Auswirkungen auf andere Aspekte der Geschäftsführung. Die Kundenzufriedenheit kann zum Beispiel abnehmen, während die Arbeitsbelastung der Teams intern zunimmt. Ein Streitfall bei einem bestimmten Kunden kann alle anderen Zahlungen für denselben Kunden auf Eis legen.

Das ist ein Grund mehr, um Streitfälle mittels Streitfallmanagement intelligenter anzugehen. Streitfälle in geordneter und systematischer Weise anzugehen, erhöht die Chance, dass offene Rechnungen schneller bezahlt werden. Im Idealfall gehört das Management von Streitfällen zu einem ausgeklügelten Kreditmanagementprozess.

Beschreiben wir zuerst, was wir unter einem Streitfall und Streitfallmanagement verstehen.

Was ist ein Streitfall?

Ein Streitfall, auch ein Disput oder eine Bestreitung genannt, ist lediglich ein Kunde, der ein „Problem“ mit Ihrem Produkt oder Dienst hat und entscheidet, eine Rechnung später oder gar nicht zu zahlen.

Streitfälle können sehr unterschiedlicher Art sein. Die häufigsten Ursachen eines Streitfalls sind:

  • Ein falsch geliefertes Produkt (z. B. falsche Adresse)
  • Ein zu früh oder zu spät geliefertes Produkt
  • Fehlende Produkte in der Lieferung
  • Beschädigte Ware oder Verpackung
  • Die Rechnung enthält Fehler oder ist unklar
  • Fehler in Bezug auf den Preis oder den Rabatt
  • Fehler in Bezug auf Verkaufsförderung oder einen Bonus
  • Die Qualität des Produktes oder des Dienstes genügt nicht
  • Zurückgeschickte Produkte

Mit anderen Worten: Es können genügend Gründe gefunden werden, weshalb ein Streitfall auftreten kann. Und Streitfälle sind ein Teil jedes Unternehmens.

Was ist Streitfallmanagement?

Beim Streitfallmanagement geht es um das Lösen und Vermeiden von Streitfällen, und dies so effizient wie möglich. Ein wichtiger Teil eines guten Streitfallmanagements ist, dass Beschwerden, Dispute und Bestreitungen rechtzeitig behandelt und abgewickelt werden.

Ohne Streitfallmanagement müssen alle Informationen aus verschiedenen Abteilungen innerhalb eines Unternehmens, wie der Buchhaltung, Kreditkontrolle oder dem Vertrieb, gesammelt werden. Es ist sofort deutlich, dass dieser Prozess sehr zeitaufwändig und ineffizient ist.

In den nächsten Abschnitten werden wir besprechen, wie man Streitfallmanagement angeht.

Der Prozess des Streitfallmanagements

1. Den Streitfall genau erfassen

Es liegt auf der Hand, dass das Niederschreiben des Streitfalls sehr wichtig ist. Dadurch werden hinterher viele Probleme ausgeschlossen. Beschreiben Sie deshalb sehr genau den Grund und die Ursache des Streitfalls.

Vergewissern Sie sich über die folgenden Fragen:

  • Woraus besteht der Streitfall?
  • Wie kam der Streitfall zur Sprache?
  • Geht es um eine gerechtfertigte Beschwerde?
  • Kann die Beschwerde kurzfristig behoben werden?
  • Was will mein Kunde mit der Beschwerde erreichen?
  • Muss der Kunde anlässlich der Beschwerde entschädigt werden?
  • Belastet die Beschwerde eine langfristige Beziehung?
  • Geht der Streitfall nur um eine einmalige Transaktion?

Wenn es auf bestimmte Fragen keine deutliche Antwort gibt und der Streitfall immer noch unklar ist, ist es geboten, direkt mit dem Kunden in Kontakt zu treten. Mehr noch, wir empfehlen es sowieso. Auf diese Weise bekommt Ihr Kunde die Bestätigung, dass die Beschwerde gut empfangen und registriert wurde und dass das Unternehmen sie behandelt. Wenn sich später daraus Gerichtsverfahren ergeben, kann Ihnen nicht vorgeworfen werden, dass Sie keine Lösung gesucht haben.

2. Über den Streitfall kommunizieren

Kommunikation über den Streitfall ist also entscheidend. Sowohl intern mit den Mitarbeitern – damit alle auf der gleichen Linie sind oder ein Streitfall nicht irgendwo „hängen“ bleibt – als extern mit dem Kunden.

Intern ist der Mitarbeiter, der den Streitfall erfasst, nicht immer die Person, die den Streitfall löst, oder die Person, die darüber kommuniziert. Mit einer guten Software können andere Mitarbeiter schnell um Hilfe gebeten oder informiert werden.

Der Kunde selbst muss jederzeit über den Status des Streitfalls informiert werden. Wenn der Streitfall z. B. ungültig ist, muss dies einschließlich des Grundes an den Kunden kommuniziert werden. Bei einem gültigen Streitfall dagegen kann der Kreditcontroller z. B. die Rechnung anpassen und eine Gutschrift senden.

3. Den Streitfall analysieren

Wenn alle Informationen bezüglich eines Streitfalls bekannt sind, ist es einfacher, das Problem korrekt zu analysieren. Streitfälle sind eine Form von Feedback und die Analyse davon kann zu einer Verbesserung der internen Geschäftsvorgänge führen. Hierdurch kann die Anzahl der Streitfälle auf lange Sicht stark reduziert werden.

Die Analyse kann eine Antwort auf viele Fragen bieten:

  • Was sind die Ursachen von Streitfällen?
  • Wie lange ist die Durchlaufzeit von Streitfällen?
  • Wo gibt es Verbesserungspotenzial?

4. Verbinden Sie einen Workflow mit einem Streitfall

Die Erfassung von Streitfällen erleichtert es auf jeden Fall, Einsichten zu erhalten. Wenn Sie Streitfälle analysieren, werden Sie bestimmte Muster und Gruppen von Streitfällen entdecken. Denken Sie an ähnliche Streitfälle, z. B. von einer bestimmten Abteilung im Unternehmen oder rund um eine bestimmte Art von Streitfall, wie beschädigte Ware.

Danach ist es empfehlenswert, für diese Gruppen einen spezifischen Arbeitsfluss auszudenken. Das Ziel muss immer sein, Verbesserungen innerhalb der Organisation vorzunehmen oder wenigstens einen Plan zu haben, um die interne Durchlaufzeit von Streitfällen zu beschränken.

Wie kann iController Ihnen beim Streitfallmanagement helfen?

Intelligente Software, um Streitfälle zu erfassen und behandeln, bietet eine Antwort auf viele Herausforderungen. In iController ist ein automatisches Streitfallmanagement standardmäßig in die Plattform integriert und Teil eines breiteren Workflows innerhalb des Kreditmanagements.

So können Rechnungen schnell erneut verschickt werden, Notizen über den Streitfall gemacht werden und jeder Fall kann schnell intern kommuniziert oder übermittelt werden. Alle Handlungen in Bezug auf die Rechnung oder den Kunden werden in der Kundenkartei und bei der relevanten Rechnung erfasst. Umfassende Berichterstattungen sind dann ohne weiteres möglich.

Kunden können Streitfälle angeben

Streitfallmanagement wird in iController maximal automatisiert. Kunden können selbst sehr einfach einen Streitfall angeben, wenn sie eine Zahlungserinnerung empfangen. Wenn Kunden eine Erinnerung per E-Mail empfangen, können sie mit einem Knopfdruck die Rechnung bestreiten.

Alle Streitfälle an einem Ort

Streitfälle, die von Kunden angegeben wurden, werden automatisch registriert. In iController finden Kreditcontroller diese registrierten Streitfälle auf dem Arbeitsblatt in den sogenannten Trackinglisten. Diese bilden so eine tägliche Aufgabenliste, um bestimmte Aktionen einzuplanen. So gibt es immer einen Überblick über neue, noch zu akzeptierende Bestreitungen einerseits und ausstehende Dispute andererseits.

In iController gibt es übrigens auch eine Option, um anzugeben, ob Streitfälle in bestimmte Verfahren fallen oder nicht. Gelöste Streitfälle kehren automatisch zum ursprünglichen Workflow zurück.

Streitfälle gruppieren

In iController können verschiedene Disputcodes erstellt werden, damit ähnliche Streitfälle auf der Plattform in Listen oder Berichten nach vorn gereiht werden. Beispiele für Disputcodes sind ein Code für beschädigte Ware, Gutschriften, ein Code für einen falschen Preis oder ein Code für ein falsches Produkt. Nutzer können hier völlig frei wählen.

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