Estimated reading time: 8 minuten
Veel organisaties behandelen hun debiteuren vaak nog op dezelfde manier wanneer er een betaalherinnering de deur uitgaat. Er wordt niet gekeken naar het type of grootte van de klant, of men gaat te werk op het gevoel en de ervaringen binnen het bedrijf. Trouwe klanten krijgen het voordeel van de twijfel of misschien wordt er net relaxter omgegaan met die nieuwe, grote klant die net werd binnengehaald?
En zelfs als er een klantsegmentatie is gebeurd, blijft die eerder beperkt. Met bijvoorbeeld een opdeling in de key accounts, waar de hogere bedragen in omgaan, en ‘andere’ categorieën.
Maar jouw klanten op dezelfde manier behandelen zal niet voor de beste resultaten zorgen. Wil je jouw credit management echt een niveau hoger tillen, dan zal een doorgedreven segmentatie in jouw klantenbestand een must zijn. Dan pas kan je meer op maat gaan werken.
Wat is klantsegmentatie in debiteurenbeheer?
De uitleg is vrij eenvoudig. Je gaat klanten indelen in homogene groepen op basis van belangrijke criteria. Die kunnen van allerlei aard zijn: op basis van de klantgrootte, het kredietrisico, het type klant of klantengroep maar ook op basis van gekende cijfers binnen debiteurenbeheer zoals het openstaand bedrag aan facturen of het aantal keer dat er wordt gefactureerd.
Het doel van klantsegmentatie is om jouw processen in credit management en debiteurenbeheer optimaler en efficiënter te laten werken.
Waarom klanten segmenteren zo belangrijk is
Door klantsegmentatie en het opstellen van profielen krijg je een beter idee van wie jouw klanten zijn. Het helpt ook bij het nemen van beslissingen. Sommige klanten vragen immers meer inspanningen en middelen.
Verbeteren van klanttevredenheid en -ervaring
Segmentatie van klanten verbetert drastisch de klantervaring (CX). Wanneer je de communicatie met klanten persoonlijk houdt en dus op maat werkt, komt dit de tevredenheid bij de klant ten goede. Door met segmenten te werken, kan je dit ‘op maat werken’ beter organiseren en implementeren.
Door middel van een efficiënt communicatieproces spreek je klanten op een specifieke manier in hun eigen taal aan, en via het gewenste communicatiekanaal. De inhoud van de boodschap laat je variëren op basis van tal van factoren, zoals de grootte van het bedrijf, het type, de sector en de bedrijfscultuur. Bijvoorbeeld de communicatie met klanten die bijna steeds op tijd betalen pak je anders aan dan bij klanten die je constant moet opvolgen.
Duidelijke workflows en zicht op prioriteiten
Een inefficiënt proces kost je geld op de lange termijn. Wanneer je klanten gaat indelen op basis van het betaalgedrag, kan je prioriteiten toekennen. Wanneer je weet welke klanten op tijd betalen en welke niet, dan kan je het debiteurenbeheer hierop inrichten en aanpassen. Tijd en middelen gaan dan naar klanten die meer geneigd zijn te laat te betalen, en minder naar klanten waarvan je weet dat ze op tijd betalen.
Met die prioritisering is het makkelijker om actielijsten binnen het debiteurenbeheer op te maken, en die via portefeuilles aan teamleden aan te bieden voor verwerking. Doordat deze lijsten geen overbodige acties bevatten, neemt de productiviteit van elk teamlid toe. Zo hoef je bepaalde klanten waarvan je weet dat ze toch gaan betalen, niet langer persoonlijk op te bellen, maar volstaat een beleefde betaalherinnering via e-mail.
Het segmenteren van klanten heeft trouwens niet alleen zijn voordelen in het debiteurenbeheer, maar kan ook een geschikte leidraad zijn voor het aansturen van het commercieel team.
Aangepast aan veranderingen in het klantengedrag
Klanten blijven ook niet gebonden aan één segment. Een klant kan bijvoorbeeld een tijdelijke, moeilijke periode kennen, en daarna terug op tijd betalen. Het klantsegment waartoe dit bedrijf initieel behoorde, verandert dan ook mee. Goede software voor debiteurenbeheer speelt hierop in en kan klanten automatisch aan een andere procedure toewijzen wanneer de onderliggende gegevens veranderen.
Aan elk segment kan je bepaalde acties koppelen, zoals een korting omdat er vroeg genoeg wordt betaald of andere incentives. Goede betalers die eens een betaling missen, krijgen een iets beleefdere herinnering dan klanten die volharden in de boosheid.
Voor klanten die regelmatig een factuur betwisten of te laat betalen, kan je andere kredietvoorwaarden toepassen, of het krediet zelfs weigeren tot het openstaand saldo werd ingelost. Klanten die geregeld te laat betalen, kan je zelfs extra vergoedingen aanrekenen. Klanten die een tijdelijk betaalprobleem hebben, kan je een afbetalingsplan of andere betaalregeling voorstellen.
Hogere efficiëntie
In organisaties waar de capaciteit om aan debiteurenbeheer te doen beperkt blijft, is segmentatie van het grootste belang. Dankzij klantsegmentatie is het eenvoudiger om bij achterstallige klanten een onderscheid te maken tussen hen die persoonlijk contact nodig hebben en zij die reageren op automatische berichten. Op die manier kan waardevolle tijd van credit collectors gereserveerd blijven voor de contacten die echt noodzakelijk zijn, terwijl andere onderdelen op automatische piloot staan.
Hoe jouw klanten segmenteren?
Welke segmenten je gaat gebruiken voor jouw debiteurenbeheer is sterk afhankelijk van het type organisatie en de bedrijfsprocessen die worden gebruikt. Belangrijk om te onthouden is dat klantengedrag geen vaststaand gegeven is, en onderhevig is aan wijzigingen. Segmenten moeten dan ook regelmatig herbekeken en aangepast worden.
Ken jouw klant
Voor marketeers is het de normaalste zaak ter wereld: inzicht krijgen in het gedrag van de klant of klantgroepen. Want als je dat gedrag goed voorspelt, kan je gerichte acties ondernemen.
Dat zou bij debiteurenbeheer niet anders mogen zijn. Ga na in welke sectoren klanten actief zijn? Bedienen ze een of meerdere branches? Wat zijn de ontwikkelingen in die sector? Wat is het betaalgedrag in die sector?
Het betaalgedrag blijft één van de belangrijkste kenmerken in klantsegmentatie. Klanten die bijvoorbeeld gemiddeld binnen 30 dagen hun facturen betalen, kan je indelen als snelle betalers, terwijl klanten die daar gemiddeld meer dan 30 dagen over doen, kunnen worden beschouwd als trage betalers. Binnen deze indeling kan je verder gaan verfijnen. Denk bijvoorbeeld aan het openstaand bedrag.
Historische betaalgegevens zijn belangrijk maar ook andere informatie over jouw klanten speelt een rol. Zo kan je misschien afleiden uit het contact met een klant dat die bepaalde tactieken gebruikt om de vervaldatum van de factuur steeds maar te blijven uitstellen. Ga dus op zoek naar patronen en kijk of ze chronisch van aard zijn. Dat soort gedrag kan je helpen bij het segmenteren.
Een pre-conditie is natuurlijk dat dergelijke gegevens via notities op een klantenfiche worden bijgehouden. In iController kan je alle dossierhistoriek op één plaats raadplegen.
Probeer steeds zo goed mogelijk in te schatten wat nodig is opdat een klant op tijd zal betalen. Voor klant A is dat bijvoorbeeld een tijdige communicatie, voor klant B een betaalherinnering op een vast tijdstip.
Manier van facturatie
Sommige klanten verkiezen nog steeds een papieren factuur, andere gaan voluit voor e-invoicing. De manier van factureren vraagt om een andere aanpak bij de klantsegmentatie en het inrichten van de procedures voor deze segmenten.
Oude klanten versus nieuwe klanten
Afhankelijk van hoe lang je reeds met bepaalde klanten werkt, kan je segmenten gaan inrichten. Een trouwe klant vraagt misschien een andere benadering dan een nieuwe klant.
Bij een nieuwe klant is bovendien het historische betaalgedrag aan jouw bedrijf nog onbekend: een oplossing is dan bijvoorbeeld deze klant even te parkeren in een tijdelijk segment voor nieuwe klanten.
Kredietwaardigheid en risico’s
Risicobeheersing maakt integraal deel uit van goed credit management. Niet alleen ga je nieuwe klanten op hun kredietwaardigheid beoordelen, maar je volgt best ook voortdurend het bestaande klantenbestand van nabij op.
Weten welke klanten het risicovolste gedrag vertonen, geeft gemoedsrust en biedt zekerheid. Hiervoor doe je een beroep op handelsinformatie en gegevens van externe kredietverzekeringsmaatschappijen. Maar je kan die data combineren met interne gegevens zoals het betaalgedrag.
Bij iController vinden we de kredietscore zo belangrijk dat deze ingebakken zit in onze tool. Naast de kredietscore, die aangereikt wordt door één of meerdere externe partijen naar keuze, wordt ook een extra variabele geïntegreerd in de risicoscore: het specifieke betaalgedrag aan jouw bedrijf.
Zo weet je meteen welke klanten een hoog, gemiddeld of lager risico vertonen, en kan je bijvoorbeeld meer middelen inzetten bij klanten met een hoger risico die toch geneigd zijn te betalen.
Procedures kunnen bovendien wijzigen als het risiconiveau van een klant verandert, en aangepast worden afhankelijk van het profiel van de klant en persoonlijke voorkeuren.
Grootte en omzet van de klant
Het bedrag dat je factureert aan elke klant kan een belangrijke indicator zijn bij het segmenteren. Bij grotere klanten, met uitgebreide financiële afdelingen, is het debiteurenbeheer misschien beter uit te voeren dan bij kleinere klanten, die in verhouding tot het te innen bedrag, veel tijd vragen.
Hoe implementeer je een strategie voor klantsegmentatie?
- Bepaal waarom je gaat segmenteren
- Identificeer de klantsegmenten
- Stem het debiteurenbeheer, de procedures en de workflows af op elk segment. Bekijk welke manier van communiceren je gaat gebruiken, stel templates op (in verschillende talen wanneer je internationaal werkt) en koppel die aan procedures. Deze procedures richt je waar mogelijk zo automatisch mogelijk in, met de juiste software.
De automatisch betaalherinneringen zijn per segment anders: van beleefde betaalherinneringen via e-mail tot wat meer strikte communicatie via een aangetekende brief. Het is aan de CFO of credit manager om die procedures zo goed mogelijk uit te werken. - Blijf bijsturen in segmenten en procedures
Conclusie
Het segmenteren van je klanten lijkt een hele opgave maar de voordelen die het kan opleveren, compenseren dit ruimschoots. Software voor debiteurenbeheer zoals iController helpt je pas echt efficiënt werken met segmenten. Met segmenten stel je automatische procedures in en die nemen je heel wat handmatig werk uit handen. Geen enkele klant is identiek, behandel ze dus ook niet zo.
Segmenteren helpt bovendien je cashflow te verbeteren, stimuleert meer samenwerking tussen afdelingen binnen het bedrijf en helpt jouw bedrijf uiteindelijk in zijn groei.
