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De nombreuses organisations traitent tous leurs clients de la même façon quand elles envoient un rappel de paiement. Sans tenir compte du type de client ou de sa taille ou bien en se laissant guider par un sentiment ou les expériences au sein de l’entreprise. Laisse-t-on aux clients fidèles le bénéfice du doute ou est-on plus indulgent vis-à-vis du nouveau gros client qu’on vient d’accueillir?
Et même lorsqu’on opère une segmentation clients, cela reste limité. Par exemple une distinction entre les clients clés, aux montants élevés, et les ‘autres’ catégories.
Cependant appliquer le même traitement à tous vos clients ne vous donnera pas les meilleurs résultats. Si vous souhaitez élever votre gestion crédit à un niveau supérieur, une segmentation poussée dans votre portefeuille clients s’impose. C’est du travail sur mesure.
En quoi consiste la segmentation clients dans la gestion débiteurs?
C’est assez simple. Vous allez répartir vos clients en groupes homogènes sur base de critères importants. Ceux-ci peuvent être divers: la taille du client, le risque crédit, le type de client ou de groupe de client mais aussi les chiffres connus dans la gestion débiteurs tels que le solde des factures ouvertes ou le nombre de factures.
L’objectif de la segmentation clients est d’optimiser vos processus de gestion crédit et de gestion débiteurs.
Pourquoi la segmentation clients est si importante
La segmentation clients et la création de profils vous donne une meileure idée de vos clients. Cela favorise la prise de décisions. Certains clients demandent plus d’efforts et de moyens.
Améliorer l’expérience et la satisfaction client
La segmentation clients améliore considérablement l’expérience client (CX). Lorsque vous personnalisez la communication avec vos clients et que vous travaillez donc sur mesure, vous contribuez à la satisfaction client. En segmentant vous pouvez mieux organiser et implémenter ce ‘travail sur mesure’.
En adoptant un processus de communication efficace vous abordez vos clients dans leur propre langage en utilisant leur canal de communication préféré. Vous adaptez le contenu de votre message sur base de nombreux facteurs, tels que la taille de l’entreprise, le type, le secteur et la culture de l’entreprise. Ainsi vous ne vous adressez pas de la même manière à des clients qui paient presque toujours à temps et à des clients qui ne paient jamais à temps.
Des priorités et des flux de travail clairs
Un processus inefficace vous coûte de l’argent à long terme. Lorsque vous classez vos clients sur base de leur comportement de paiement, vous pouvez attribuer des priorités. Savoir quels clients paient à temps et lesquels non permet de diriger et d’adapter votre gestion débiteurs. Le temps et les moyens peuvent dès lors surtout être consacrés aux clients qui ont tendance à payer en retard, et moins aux clients dont vous savez qu’ils paient dans les délais.
Cette prioritisation facilite la création de listes d’action au sein de la gestion débiteurs, qui peuvent ensuite être attribuées aux portefeuilles de membres d’équipe afin d’être traitées. Comme ces listes ne contiennent pas d’actions superflues, la productivité de chaque membre de l’équipe s’en trouve améliorée. Plus besoin d’appeler personnellement certains clients dont vous savez qu’ils vont quand même payer, un simple rappel poli par mail suffit.
La segmentation clients n’est d’ailleurs pas seulement utile pour la gestion débiteurs mais peut aussi servir de fil conducteur à l’équipe commerciale.
Adapté aux changements dans le comportement des clients
Les clients ne restent pas confinés dans un seul segment. Un client peut par exemple connaître temporairement une période difficile et après payer à nouveau dans les délais. Le segment client auquel appartenait cette entreprise changera alors également. Un bon logiciel de gestion débiteurs en tient compte et peut assigner des clients automatiquement à une autre procedure lorsque les données sous-jacentes changent.
On peut attribuer à chaque segment certaines actions, telles qu’une réduction quand on paie très rapidement ou intégrer d’autres stimulants. De bons payeurs qui, par inadvertance, ratent un paiement reçoivent un rappel plus gentil que les clients qui persistent dans leur mauvaise habitude.
Pour des clients qui contestent régulièrement une facture ou qui paient souvent en retard, vous pouvez appliquer d’autres conditions de crédit voire refuser le crédit jusqu’à ce que le solde dû soit réglé. Vous pouvez également facturer des intérêts de retard. Aux clients qui rencontrent un problème de paiement temporaire vous pouvez proposer un plan de paiement ou des modalités de paiement différents.
Une plus grande efficacité
Dans les organisations où la capacité de gestion débiteurs est limitée, cette segmentation est absolument capitale. La segmentation clients facilite la distinction entre ceux qui requièrent un contact personnalisé et ceux qui réagissent aux messages automatiques. Ceci épargne du temps précieux que les recouvreurs de crédit peuvent consacrer aux contacts qui sont indispensables, tandis que d’autres parties peuvent se faire sur pilote automatique.
Comment segmenter vos clients?
Les segments que vous allez utiliser pour votre gestion débiteurs dépend en grande partie du type d’organisation et des processus d’entreprise. N’oubliez pas que le comportement des clients n’est pas une donnée fixe. Il s’ensuit que ces segments doivent être régulièrement évalués et adaptés.
Apprenez à mieux connaître votre client
Pour les professionnels du marketing c’est une évidence: mieux comprendre le comportement d’un client ou d’un groupe de clients. Si vous arrivez à bien prédire ce comportement, vous pouvez entreprendre des actions ciblées.
Il en est de même pour la gestion débiteurs. Examinez dans quels secteurs vos clients sont actifs. Dans un ou plusieurs secteurs? Quels sont les développements dans ce secteur? Quel est le comportement de paiement dans ce secteur?
Le comportement de paiement reste une des caractéristiques les plus importantes de la segmentation clients. Les clients qui paient en moyenne leurs factures dans les 30 jours peuvent être catégorisés sous les payeurs rapides, tandis que les autres sont les payeurs lents. A partir de cette distinction vous pouvez commencer à affiner. Songez par exemple au solde ouvert.
L’historique des données de paiement est important mais il y a aussi d’autres informations client qui jouent un rôle. Vous pouvez peut-être déduire de vos contacts avec le client qu’il utilise certaines tactiques pour toujours reporter la date d’échéance. Cherchez des constantes et vérifiez si elles sont chroniques. Ce genre de comportement peut servir à la segmentation.
Un prérequis est bien sûr que ce genre de données soit noté sur des fiches client. Dans iController il est possible de consulter tout l’historique du dossier à un seul endroit.
Essayez toujours d’estimer au mieux ce qui est indispensable pour qu’un client paie à temps. Pour le client A par exemple ce sera une communication préalable, pour le client B un rappel de paiement à un moment fixe.
Manière de facturer
Certains clients préfèrent encore toujours une facture papier alors que d’autres choisissent sans hésiter l’e-invoicing. La manière de facturer demande une autre approche quant à la segmentation et quant aux procédures pour ces segments.
Anciens clients versus nouveaux clients
La durée de la relation avec le client a son impact sur la segmentation. Un client fidèle demande sans doute une autre approche qu’un nouveau client.
Quand il s’agit d’un nouveau client vous ne disposez d’ailleurs pas d’historique de comportement de paiement: une solution peut être de prévoir un segment temporaire pour les nouveaux clients.
Solvabilitié et risques
La gestion risque fait partie intégrante d’une bonne gestion crédit. Non seulement vous allez évaluer les nouveaux clients sur leur solvabilité, mais il faut aussi suivre de près le portefeuille clients existant.
Savoir quels clients présentent un comportement à risque vous procure une tranquillité d’esprit. Vous pouvez faire appel à des informations commerciales et à des données provenant de sociétés de crédit externes. Mais en plus vous pouvez combiner ces informations avec des données internes telles que le comportement de paiement.
Dans l’outil iController le score crédit est tellement important qu’il est complètement intégré. Ce score crédit, qui est fourni par une ou plusieurs parties externes au choix, se combine avec une variable supplémentaire, à savoir le comportement de paiement spécifique vis-à-vis de votre entreprise, ensemble ils constituent le score risque.
Ainsi vous repérez immédiatement les clients qui présentent un risque bas, moyen ou élevé, ce qui vous permet d’investir plus de moyens de manière plus ciblée auprès des clients à risque élevé mais qui ont quand même tendance à finalement payer.
Les procédures peuvent d’ailleurs changer lorsque change le niveau risque d’un client et être adaptées en fonction du profil du client et en fonction des préférences personnelles.
Taille et chiffre d’affaires du client
Le montant que vous facturez à chaque client peut être un indicateur important lors de la segmentation. La gestion débiteurs est peut-être plus évidente dans le cas de gros clients qui disposent de grands départements financiers que lorsqu’il s’agit de petits clients où cette gestion, en comparaison avec le montant à encaisser, demande relativement beaucoup de temps.
Comment implémenter une stratégie de segmentation clients?
- Déterminez pourquoi vous voulez segmenter
- Identifiez les segments clients
- Alignez la gestion débiteurs, les procédures et les flux de travail pour chaque segment. Choisissez la manière de communiquer, élaborer des templates (en différentes langues si votre entreprise est internationale) et connectez-les à des procédures. Automatisez le plus possible ces procédures grâce à un logiciel approprié.
Les rappels de paiement automatiques diffèrent d’après le segment, allant de rappels polis par e-mail jusqu’à une communication plus stricte par courrier recommandé. Il revient au directeur financier ou au gestionnaire crédit d’élaborer et d’affiner ces procédures. - Continuez à adapter au besoin les segments et procédures
Conclusion
La segmentation clients semble une corvée mais vous ne le regretterez nullement. Et un logiciel de gestion débiteurs tel que iController vous aide à exploiter les segments de manière absolument efficace. Prévoyez des procédures automatiques pour les segments et épargnez-vous ainsi du temps et du travail. Aucun client n’est identique, prévoyez donc une approche personnalisée.
La segmentation vous aide en plus à améliorer votre flux de trésorerie, stimule la collaboration entre les départements de votre entreprise et favorise finalement la croissance de votre entreprise.
