Mise en demeure: meilleures pratiques pour des clients satisfaits et des entreprises saines
Les rappels et la mise en demeure concernent le processus de communication avec les clients dans le but de recouvrer les créances. Il s’agit de demandes insistantes envers des créanciers défaillants. Il y a plusieurs phases, chaque phase exigeant une approche spécifique.
Une facture impayée: que faire?
Votre facture n’est pas payée alors que le délai de paiement est échu. Si cela arrive souvent, il est clair que le flux de trésorerie de votre entreprise en souffrira. Il vous faudra démarrer la procédure en envoyant un premier rappel. Vous avez le choix entre plusieurs canaux:
- un rappel par e-mail
- un rappel par lettre postale
- un e-mail recommandé
- une lettre postale recommandée
- un sms
- un message vocal automatisé
- un coup de fil personnel
Ce que vous choisissez dépend de plusieurs facteurs. Un premier rappel est souvent une procédure automatisée, car il arrive à tout le monde d’oublier quelque chose. Un simple sms, un e-mail ou une lettre postale suffisent.
Au début pas besoin d’initiatives radicales. Lorsque des factures restent impayées, focalisez sur l’expérience client. Il n’est pas impossible que le client ait simplement oublié ou qu’il avait une bonne raison de ne pas encore payer cette fois-ci. Un premier rappel doit impérativement rester bienveillant.
Dans une deuxième phase il vaut mieux opter pour un e-mail recommandé, une lettre postale recommandée, un message vocal automatisé ou un coup de fil personnel – ou bien une combinaison de canaux.
Ce qui est aussi important, c’est d’adapter le canal à votre client. Est-ce que votre client a bien une adresse e-mail et est-ce qu’il les lit? Sinon il faudra opter pour autre chose. Un coup de fil ou un sms par exemple.
Personnalisez votre rappel
Une approche personnalisée offre plus de chances de succès. Montrez-vous compréhensif dans un premier rappel de paiement, et cela peut même rester assez informel.
Les rappels suivants seront évidemment à chaque fois un peu plus fermes et plus directs, sans négliger pour autant l’aspect humain. Par exemple en envoyant un rappel signé à la main par le directeur de votre entreprise. Des lettres de rappel qui semblent sortir droit de l’imprimante, sans aucune interaction humaine, auront moins d’effet. Le client doit se réaliser qu’il n’a pas seulement affaire à une entreprise, mais aussi à des êtres humains.
La mise en demeure: dernier rappel de paiement
Au cours de la procédure de rappel, chaque phase est différente et le ton du rappel doit également être adapté. Pour la mise en demeure il y a plusieurs éléments qui sont importants.
Le ton doit être encore plus direct et plus ferme en comparaison avec les rappels précédents, que ce soit clair qu’il y a urgence. Explicitez également qu’il s’agit du dernier rappel afin que le client comprenne que c’est sa dernière chance et que sinon vous entreprendrez des mesures. Indiquez la dette accumulée jusqu’à présent et précisez que les frais ne feront qu’augmenter si le client ne paie toujours pas.
Les contrôleurs de crédit sont aussi des êtres humains
Comme tous les agents, les contrôleurs de crédit sont aussi des êtres humains. Ils commettent parfois des erreurs ou fixent des priorités sur base des factures dont le montant est le plus élevé par exemple. Ainsi on risque de perdre de vue des clients plus modestes. Si cela arrive régulièrement, vous risquez de perdre un montant considérable.
C’est pourquoi il est essentiel d’intégrer l’automatisation dans votre procédure de rappels. Grâce à la combinaison de l’automatisation robotisée des procédures (RPA en anglais) et l’intelligence artificielle (IA), votre ordinateur est capable de déterminer automatiquement quels clients contacter en premier. Votre ordinateur peut même indiquer quand ou comment contacter le client en vue du meilleur résultat!
L’automatisation permet au contrôleur de crédit de fixer des priorités en étant mieux informé. Elle prend en main les tâches répétitives laissant ainsi plus de temps au contrôleur pour le suivi des clients et ses autres tâches essentielles.
L’être humain et l’automatisation sont un duo gagnant et les conséquences de cette collaboration sont immédiatement visibles. Vous souhaitez en savoir plus sur l’importance de la RPA et de l’IA dans une procédure de rappels? Lisez l’article sur l’automatisation dans la gestion crédit.
L’huissier comme dernier recours
Lorsque des factures restent impayées malgré toute la procédure de rappels, vous pouvez envisager de vous adresser à une agence de recouvrement ou à un huissier de justice. D’après la législation du pays, les rôles de ces acteurs peuvent différer.
En général, les agences de recouvrement essaient de convaincre les créanciers à payer leur dette, et cela en les contactant par lettre ou par téléphone. C’est le signe que la procédure est entrée dans une phase nouvelle et plus grave. Parfois cela suffit en soi pour convaincre un client de payer.
Toutefois, s’ils n’arrivent pas à contacter le client ou que celui-ci continue à refuser de payer, plusieurs options se présentent:
- L’agence de recouvrement peut se servir d’un logiciel spécialisé ou de détectives privés pour pouvoir accéder aux coordonnées du client.
- En cas de refus obstiné, l’agence peut vérifier l’actif du client (comme par exemple des comptes en banque) pour savoir si le client est capable de payer ses créances.
- Une agence de recouvrement peut aussi rapporter le client aux bureaux de crédit, ce qui peut impacter sérieusement la cote de crédit du client.
- Si l’agence dispose d’un avocat, celui-ci ou celle-ci peut entamer une procédure judiciaire.
Un huissier, par contre, a le pouvoir de saisir divers biens d’un débiteur, tels que des appareils électriques, des bijoux ou un véhicule, afin de régler les créances. Cependant, pour pouvoir accéder au domicile (et saisir les biens), il ou elle doit en avoir l’autorisation. Avant qu’on en soit là, l’huissier entrera d’abord en contact avec votre client. Comme pour l’agence de recouvrement, le client comprend à ce moment-là la gravité de la situation, ce qui peut déjà le convaincre de payer.
