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Viele Organisationen behandeln ihre Debitoren oft noch auf die gleiche Weise, wenn eine Zahlungserinnerung hinausgeschickt wird. Dabei wird der Kundentyp oder die Größe des Kunden nicht berücksichtigt oder man entscheidet nach dem Gefühl und den Erfahrungen im Unternehmen. Treue Kunden bekommen einen Vertrauensbonus oder vielleicht gehen Sie sogar entspannter mit dem neuen, großen Kunden, den Sie gerade gewonnen haben, um?
Selbst wenn eine Kundensegmentierung stattfindet, ist sie eher beschränkt. Beispielsweise mit einer Aufteilung in Key Accounts, wo die höheren Beträge umlaufen, und „anderen“ Kategorien.
Ihre Kunden auf die gleiche Weise zu behandeln, wird jedoch nicht die besten Ergebnisse bringen. Möchten Sie Ihr Kreditmanagement wirklich auf ein höheres Niveau führen, dann ist eine intensive Segmentierung in Ihrem Kundenstamm ein Muss. Erst dann können Sie mehr nach Maß arbeiten.
Was ist Kundensegmentierung im Debitorenmanagement?
Die Erklärung ist ziemlich einfach. Sie verteilen Kunden aufgrund wichtiger Kriterien in homogene Gruppen. Diese können aller Art sein: aufgrund der Kundengröße, des Kreditrisikos, des Kundentyps oder der Kundengruppen, aber auch aufgrund bekannter Zahlen im Debitorenmanagement, wie offenstehender Betrag von Rechnungen oder wie oft Rechnungen ausgestellt werden.
Das Ziel der Kundensegmentierung liegt in der optimalen und effizienteren Gestaltung Ihrer Prozesse im Kreditmanagement.
Weshalb Kundensegmentierung so wichtig ist
Mit Kundensegmentierung und dem Erstellen von Profilen gewinnen Sie eine klarere Vorstellung von Ihren Kunden. Das hilft auch beim Treffen von Entscheidungen. Manche Kunden erfordern nämlich mehr Anstrengungen und Ressourcen.
Verbesserung von Kundenzufriedenheit und -erfahrung
Kundensegmentierung verbessert die Kundenerfahrung (CX) radikal. Wenn Sie die Kommunikation mit Kunden persönlich halten und somit maßgeschneidert arbeiten, kommt dies der Kundenzufriedenheit zugute. Wenn Sie mit Segmenten arbeiten, können Sie die „maßgeschneiderte“ Arbeit besser organisieren und implementieren.
Mittels eines effizienten Kommunikationsprozesses sprechen Sie Kunden auf eine spezifische Weise in ihrer eigenen Sprache an, und dies über den gewünschten Kommunikationskanal. Den Inhalt der Nachricht lassen Sie je nach verschiedenen Faktoren, wie Größe des Unternehmens, Typ, Sektor und Unternehmenskultur, variieren. Die Kommunikation mit Kunden, die fast immer rechtzeitig zahlen, gestalten Sie zum Beispiel anders als die Kommunikation mit Kunden, denen Sie ständig nachlaufen müssen.
Deutliche Arbeitsabläufe und ein Blick auf die Prioritäten
Ein ineffizienter Prozess kostet langfristig viel Geld. Wenn Sie Kunden aufgrund des Zahlungsverhaltens einstufen, können Sie priorisieren. Wenn Sie wissen, welche Kunden rechtzeitig zahlen und welche nicht, können Sie das Debitorenmanagement darauf abstimmen und anpassen. Zeit und Ressourcen fließen zu den Kunden, die eher dazu neigen, zu spät zu bezahlen, und weniger zu Kunden, von denen Sie wissen, dass sie rechtzeitig bezahlen.
Mit dieser Priorisierung ist es leichter, Aktionslisten innerhalb des Debitorenmanagements zu erstellen und diese über Portfolios zur Verarbeitung den Teammitgliedern anzubieten. Da diese Listen keine überflüssigen Aktionen enthalten, nimmt die Produktivität von jedem Teammitglied zu. So müssen Sie bestimmte Kunden, von denen Sie wissen, dass sie sowieso zahlen werden, nicht länger persönlich anrufen, sondern es reicht, eine höfliche Zahlungserinnerung über E-Mail zu schicken.
Die Segmentierung von Kunden hat übrigens nicht nur Vorteile im Debitorenmanagement, sondern kann auch ein geeigneter Leitfaden für die Betreuung eines kommerziellen Teams sein.
Angepasst an Änderungen im Kundenverhalten
Kunden bleiben auch nicht an ein Segment gebunden. Ein Kunde kann z. B. eine vorübergehende, schwierige Periode durchlaufen, und nachher wieder rechtzeitig bezahlen. Das Kundensegment, zu dem das Unternehmen anfänglich gehörte, ändert sich dann ebenfalls. Gute Software für Debitorenmanagement reagiert hierauf und kann Kunden automatisch einem anderen Verfahren zuordnen, wenn sich die zugrunde liegenden Informationen ändern.
Sie können jedes Segment mit bestimmten Aktionen verbinden, wie einem Rabatt, wenn früh genug gezahlt wurde, oder anderen Anreizen. Gute Zahler, die mal eine Zahlung versäumen, erhalten eine etwas höflichere Erinnerung als Kunden, die sich weigern, rechtzeitig zu zahlen.
Für Kunden, die regelmäßig eine Rechnung bestreiten oder zu spät zahlen, können Sie andere Kreditbedingungen anwenden oder den Kredit sogar verweigern, bis der ausstehende Betrag bezahlt wurde. Kunden, die regelmäßig zu spät bezahlen, können Sie zusätzliche Gebühren auferlegen. Kunden, die ein vorübergehendes Zahlungsproblem haben, können Sie einen Tilgungsplan oder eine andere Zahlungsregelung vorschlagen.
Höhere Effizienz
In Organisationen, deren Kapazität für Debitorenmanagement beschränkt ist, ist Segmentierung von entscheidender Bedeutung. Dank Kundensegmentierung ist es einfacher, bei überfälligen Kunden zwischen denjenigen, die persönlichen Kontakt brauchen, und denjenigen, die auf automatische Nachrichten reagieren, zu unterscheiden. Auf diese Weise kann wertvolle Zeit von Kreditcontrollern den wirklich erforderlichen Kontakten vorbehalten bleiben, während andere Teile auf Autopilot geschaltet sind.
Wie segmentieren Sie Ihre Kunden?
Welche Segmente Sie für Ihr Debitorenmanagement benutzen, hängt von der Organisationsform und den eingesetzten Geschäftsprozessen ab. Sie sollten nicht vergessen, dass Kundenverhalten nicht fest vorgegeben ist und sich ändern kann. Segmente müssen deshalb regelmäßig überprüft und angepasst werden.
Kennen Sie Ihren Kunden.
Für Händler ist das die normalste Sache der Welt: das Verhalten der Kunden oder Kundengruppen zu verstehen. Denn wenn Sie das Verhalten gut vorhersagen, können Sie gezielte Maßnahmen treffen.
Das sollte beim Debitorenmanagement nicht anders sein. Untersuchen Sie, in welchen Sektoren Kunden aktiv sind. Dienen sie einer oder mehreren Branchen? Welche Entwicklungen gibt es in dieser Branche? Wie ist das Zahlungsverhalten in dieser Branche?
Das Zahlungsverhalten bleibt einer der wichtigsten Aspekte in der Kundensegmentierung. Ein Beispiel: Kunden, die ihre Rechnungen durchschnittlich innerhalb von 30 Tagen zahlen, können Sie als schnelle Zahler einstufen, während Kunden, die durchschnittlich mehr als 30 Tage brauchen, als langsame Zahler betrachtet werden können. Innerhalb dieser Einstufung können Sie noch weiter verfeinern. Aufgrund des ausstehenden Betrags zum Beispiel.
Historische Zahlungsdaten sind wichtig, aber auch andere Informationen über Ihre Kunden spielen eine Rolle. So können Sie aus dem Kontakt zu einem Kunden vielleicht ableiten, dass er bestimmte Taktiken anwendet, um das Fälligkeitsdatum der Rechnung weiter hinauszuschieben. Suchen Sie also Muster und überprüfen Sie, ob sie chronisch sind. Solches Verhalten kann Ihnen bei der Segmentierung helfen.
Eine Bedingung ist natürlich, dass solche Daten über Notizen auf einer Kundendatei erfasst werden können. In iController können Sie die ganze Dokumentenhistorie an einem Ort nachschlagen.
Versuchen Sie, immer möglichst gut einzuschätzen, was nötig ist, damit ein Kunde rechtzeitig zahlen wird. Für Kunde A ist das zum Beispiel eine rechtzeitige Kommunikation, für Kunden B ist es eine Zahlungserinnerung zu einem festen Zeitpunkt.
Abrechnungsmethode
Manche Kunden bevorzugen immer noch eine Papierrechnung, andere setzen alles auf elektronische Rechnungsstellung. Die Abrechnungsmethode erfordert einen anderen Ansatz bei der Kundensegmentierung und der Einrichtung von Verfahren für diese Segmente.
Alte Kunden gegenüber neuen Kunden
Je nachdem, wie lang Sie bereits mit bestimmten Kunden arbeiten, können Sie Segmente einrichten. Ein treuer Kunde erfordert vielleicht einen anderen Ansatz als ein neuer Kunde.
Bei einem neuen Kunden ist das historische Zahlungsverhalten Ihrem Unternehmen gegenüber noch unbekannt: Eine Lösung wäre dann zum Beispiel, diesen Kunden in einem vorübergehenden Segment für neue Kunden zu parken.
Kreditwürdigkeit und Risiken
Risikomanagement ist ein integraler Bestandteil des guten Kreditmanagements. Sie bewerten nicht nur neue Kunden aufgrund ihrer Kreditwürdigkeit, sondern Sie beobachten am besten auch ständig den aktuellen Kundenstamm.
Zu wissen, welche Kunden das riskanteste Verhalten aufweisen, gibt Seelenfrieden und bietet Sicherheit. Dafür berufen Sie sich auf Handelsinformationen und Daten von externen Kreditversicherungsunternehmen. Aber Sie können diese Daten mit internen Daten, wie dem Zahlungsverhalten, kombinieren.
Bei iController finden wir die Kreditwürdigkeit so wichtig, dass sie in unser Tool integriert ist. Neben der Kreditwürdigkeit, die von einer oder mehreren externen Parteien nach Wahl angeboten wird, wird auch eine zusätzliche Variable in die Kreditwürdigkeit integriert: das spezifische Zahlungsverhalten Ihrem Unternehmen gegenüber.
So wissen Sie sofort, welche Kunden ein hohes, durchschnittliches oder niedriges Risiko aufweisen, und können beispielsweise mehr Ressourcen einsetzen bei Kunden mit höherem Risiko, die trotzdem geneigt sind zu zahlen.
Verfahren können zudem geändert werden, wenn sich das Risikoniveau eines Kunden ändert, und je nach dem Profil des Kunden und den persönlichen Vorlieben angepasst werden.
Größe und Umsatz des Kunden
Der Betrag, den Sie jedem Kunden in Rechnung stellen, kann ein wichtiger Indikator bei der Segmentierung sein. Bei größeren Kunden mit erweiterten Finanzabteilungen ist das Debitorenmanagement vielleicht besser durchzuführen als bei kleineren Kunden, die im Verhältnis zum ausstehenden Betrag viel Zeit erfordern.
Wie implementieren Sie eine Strategie für Kundensegmentierung?
- Bestimmen Sie, weshalb Sie segmentieren
- Identifizieren Sie die Kundensegmente
- Stimmen Sie das Debitorenmanagement, die Verfahren und die Arbeitsabläufe auf jedes Segment ab. Überprüfen Sie, welche Art der Kommunikation Sie verwenden möchten, erstellen Sie Vorlagen (in verschiedenen Sprachen, wenn Sie international arbeiten) und verbinden Sie diese mit Verfahren. Diese Verfahren richten Sie am besten möglichst automatisch mit der richtigen Software ein.
Die automatischen Zahlungserinnerungen sind für jedes Segment anders: von höflichen Zahlungserinnerungen über E-Mail bis hin zu strengerer Kommunikation per Einschreiben. Es ist der Finanzdirektor oder Kreditmanager, der diese Verfahren bestmöglich ausarbeiten muss. - Passen Sie die Segmente und Verfahren laufend an
Schlussfolgerung
Die Segmentierung Ihrer Kunden klingt nach einer riesigen Aufgabe, aber die Vorteile, die sie bringen kann, gleichen das weitgehend aus. Software für Debitorenmanagement wie iController hilft Ihnen, erst wirklich effizient mit Segmenten zu arbeiten. Mit Segmenten richten Sie automatische Verfahren ein und diese nehmen Ihnen viel manuelle Arbeit ab. Jeder einzelne Kunde ist einzigartig, also sollten Sie ihn auch so behandeln.
Segmentieren hilft Ihnen zudem, Ihren Cashflow zu verbessern, fördert die Zusammenarbeit zwischen Abteilungen im Unternehmen und hilft Ihrem Unternehmen schließlich beim Wachstum.
