Mahnen: Best Practice für zufriedene Kunden und gesunde Unternehmen

Feb 21, 2020

iController-Blog – Mahnen

Mahnen: Best Practice für zufriedene Kunden und gesunde Unternehmen

Mahnen  ist der Prozess der wiederholten Kommunikation mit Kunden, um sicherzustellen, dass die Forderungen eingezogen werden. In der Regel handelt es sich dabei um eindringliche Zahlungsaufforderungen an diejenigen, die mit der Zahlung ihrer Rechnungen in Verzug geraten sind. Mahnen  ist ein Prozess mit mehreren Phasen und einer separaten Vorgehensweise für jede dieser Phasen.

Rechnungen nach Fälligkeit: Was ist zu tun?

Ihre Rechnung wurde noch nicht bezahlt, obwohl die Zahlungsfrist abgelaufen ist. Passiert dies häufiger, leidet sicherlich der  Cashflow  Ihres Unternehmens. Sie müssen also das Mahnverfahren einleiten, in einer oder mehreren von vielen verschiedenen Möglichkeiten:

  • Reguläres Schreiben per E-Mail
  • Reguläres Schreiben per Post
  • Einschreiben per E-Mail
  • Einschreiben per Post
  • Textnachricht
  • Automatische Sprachnachricht
  • Telefonanruf

Welcher Weg ist der beste? Das hängt von mehreren Faktoren ab. Eine erste Erinnerung ist oft ein automatisierter Prozess, denn jeder vergisst gelegentlich etwas. Eine einfache Textnachricht, eine E-Mail oder ein Brief per Post reichen aus.

Beachten Sie, dass anfangs keine drastischen Maßnahmen erforderlich sind. Achten Sie auf die  Kundenzufriedenheit , wenn Rechnungen unbezahlt bleiben. Es ist nicht undenkbar, dass Ihr Kunde einfach vergessen hat, die Rechnung zu bezahlen, oder einen guten Grund hat, warum er dieses eine Mal nicht gezahlt hat. Daher ist die beste Vorgehensweise beim Mahnen, die erste Zahlungserinnerung an eine Rechnung eher freundlich zu gestalten.

Erst in der zweiten Stufe entscheiden Sie sich für einen eingeschriebenen Brief oder eine eingeschriebene E-Mail, einen Telefonanruf oder eine automatische Sprachnachricht – oder eine Kombination aus mehreren dieser Möglichkeiten.

Es ist wichtig, dass Sie die von Ihnen gewählte Methode an Ihren Kunden anpassen. Hat Ihr Kunde keine E-Mail-Adresse? Dann müssen Sie ein Schreiben per Post schicken. Liest Ihr Kunde seine E-Mails oder Briefe nicht? Dann können Sie mit einer Textnachricht oder einem Telefonanruf erfolgreicher sein.

Machen Sie Ihr Mahnschreiben persönlich

Mahnen ist mit einem  personalisierten Ansatz erfolgreicher. Zeigen Sie in der ersten Zahlungserinnerung Verständnis, wobei ein wenig Ungezwungenheit sogar von Vorteil sein kann.

Nachfolgende Zahlungserinnerungen werden natürlich jedes Mal ein bisschen härter und direkter sein, aber vergessen Sie nie den menschlichen Aspekt. Lassen Sie Mahnungen z. B. vom Geschäftsführer Ihres Unternehmens handschriftlich unterschreiben. Mahnungen, die aussehen, als kämen sie aus dem Drucker und sich anfühlen, als seien sie ohne menschliche Interaktion verschickt worden, sind weniger effektiv. Machen Sie dem Kunden klar, dass er es nicht (nur) mit einem Unternehmen zu tun hat, sondern auch mit Menschen.

Letztes Mahnschreiben für unbezahlte Rechnungen

Jedes Mahnschreiben während eines Mahnverfahrens ist ein anderes und muss daher einen anderen Tonfall haben. Es gibt mehrere entscheidende Elemente für Ihr letztes Mahnschreiben.

Der  Tonfall  muss der härteste und direkteste aller Ihrer Briefe sein, er muss am dringlichsten von allen Briefen klingen. Die beste Vorgehensweise für ein letztes Mahnschreiben ist auch ausdrücklich zu erwähnen, dass es das letzte ist. Es sollte auch auf die Kosten hinweisen, die sich bisher auf die ursprüngliche Schuld summiert haben, und es sollte aussagen, dass die Kosten noch drastisch steigen werden, wenn auf dieses letzte Mahnschreiben nicht so reagiert wird, wie es sein sollte.

Kreditcontroller sind auch nur Menschen

Wie alle Mitarbeiter sind auch Kreditcontroller nur Menschen. Sie machen manchmal Fehler oder setzen Prioritäten, z. B. sich auf den größten Rechnungsbetrag zu richten. Dadurch besteht die Gefahr, dass kleine Kunden übersehen werden. Wenn das häufig vorkommt, verlieren Sie schließlich einen erheblichen Geldbetrag.

Daher ist es unerlässlich, dass Sie die Automatisierung zu einem integralen Bestandteil des Mahnprozesses machen. Dank der Kombination von Robotic Process Automation (RPA) und künstlicher Intelligenz (KI) kann Ihr Computer automatisch berechnen, welche Kunden zuerst kontaktiert werden müssen. Ihr Computer kann sogar anzeigen, wann oder wie die Kunden zu kontaktieren sind, um ein möglichst effizientes Ergebnis zu erzielen!

Die Automatisierung  ermöglicht es dem Kreditcontroller, Prioritäten besser zu setzen, und entlastet ihn gleichzeitig von sich wiederholenden Aufgaben, sodass mehr Zeit für die eigentliche Nachbearbeitung der Kunden und andere Kernaufgaben bleibt.

Die Folgen des siegreichen Duos Mensch-Automatisierung sind sofort sichtbar. Sie möchten mehr über die Bedeutung von RPA & KI im Mahnwesen erfahren?  Lesen Sie alles darüber in diesem Blog über Automatisierung im Kreditmanagement.

Das Inkassobüro, Ihr letzter Ausweg

Wenn eine Forderung trotz mehrerer Mahnschreiben unbezahlt bleibt, können Unternehmen erwägen, sich an ein Inkassobüro oder einen Gerichtsvollzieher zu wenden. Je nach der Gesetzgebung eines Landes unterscheiden sich die Aufgaben von Inkassobüros und Gerichtsvollziehern.

Im Allgemeinen verwenden  Inkassobüros  Briefe und Telefonanrufe, um Ihren Kunden dazu zu bewegen, seine überfälligen Rechnungen zu bezahlen. Dies zeigt an, dass der Mahnungsprozess einen höheren Schweregrad bekommen hat. Manchmal reicht das schon aus, um einen Kunden zu überzeugen, endlich aktiv zu werden.

Wenn sie den Kunden jedoch nicht erreichen können oder der Kunde sich immer noch weigert zu zahlen, gibt es mehrere Möglichkeiten:

  • Das Inkassobüro kann Computersoftware oder Privatdetektive einsetzen, um an die Kontaktdaten des Kunden zu gelangen.
  • Im Falle einer Weigerung können sie das Vermögen des Kunden recherchieren (z. B. Bankkonten), um zu überprüfen, ob der Kunde in der Lage ist, seine überfälligen Rechnungen zu bezahlen. 
  • Ein Schuldeneintreiber kann den Kunden auch an Kreditbüros melden, was der Kreditwürdigkeit des Kunden ernsthaften Schaden zufügen kann.
  • Wenn der Schuldeneintreiber ein Anwalt ist, kann er auch Klagen gegen den Kunden einreichen, der sich weigert zu zahlen.

Ein  Gerichtsvollzieher ist dagegen jemand, der die Befugnis hat, Vermögenswerte, die man besitzt, wie z. B. Elektrogeräte, Schmuck oder ein Fahrzeug an sich zu nehmen, um die offenen Rechnungen zu begleichen. Er darf die Wohnung nur mit einem richterlichen Durchsuchungsbeschluss öffnen und Gegenstände in Besitz nehmen. Bevor es aber dazu kommt, wird der Gerichtsvollzieher meist auch erst einmal nur versuchen, Kontakt aufzunehmen. Wie beim Inkassobüro zeigt dies den Schweregrad an, der den Kunden überzeugen könnte, endlich zu handeln.

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