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Un litige est souvent à l’origine de non-paiement de factures. C’est pourquoi il vaut mieux trouver au pus vite une solution pour le litige. Des factures qui restent trop longtemps impayées ont un impact négatif pour l’entreprise, déjà du fait qu’elles génèrent un nombre de jours d’encours (DSO) plus élevé.
Il y a bien sûr aussi des repercussions sur d’autres aspects des opérations business. Par exemple, la satisfaction client peut diminuer, la charge de travail des équipes peut augmenter au sein de l’entreprise. Un litige avec un client peut bloquer tous les autres paiements de ce même client.
Par conséquent il faut s’y prendre de manière appropriée et cela en intégrant une gestion litiges. En prévoyant une approche systématique et ordonnée pour les litiges, vous augmenterez vos chances de vous faire payer plus vite. Cette gestion litiges devrait faire partie intégrante d’un processus de gestion crédit sophistiqué.
Qu’est-ce que nous entendons par litige et par gestion litiges?
Qu’est-ce qu’un litige?
Un litige, qui peut aussi provenir d’un malentendu, n’est rien d’autre qu’un “problème” qu’un client rencontre avec votre produit ou service, ce qui l’amène à reporter ou même à refuser le paiement d’une facture.
Toutefois il y a de nombreux types de litiges. Les raisons les plus fréquentes sont les suivantes:
- Une erreur de livraison de l’article (p.ex. adresse erronée)
- Un retard de livraison
- Il manque des articles dans la livraison
- Des articles ou emballages endommagés
- La facture contient des erreurs ou n’est pas claire
- Des erreurs dans les prix ou dans les ristournes
- Des erreurs en rapport avec des promotions commerciales ou des bonus
- La qualité du produit ou du service n’est pas satisfaisante
- Des retours de produits
En résumé, il y a beaucoup de motifs possibles pour des litiges. Les litiges sont même inévitables, pour n’importe quelle entreprise.
En quoi consiste la gestion litiges?
Gérer les litiges c’est tout mettre en oeuvre pour résoudre et éviter des litiges de la manière la plus efficace. Un aspect important de cette gestion est de traiter et de résoudre en temps opportun ces plaintes et contestations.
A défaut d’une gestion litiges, il faut rassembler toutes les données pertinentes provenant des différents départements au sein de l’entreprise, la comptabilité, les contrôleurs de crédit, le service des ventes, etc. Il est clair que cette démarche est laborieuse et inefficace.
Nous développerons dans les paragraphes suivants comment organiser la gestion litiges de manière efficace.
Le processus de gestion litiges
1. Enregistrez soigneusement le litige
Il est très important d’enregistrer en détail et par écrit la raison et la cause du litige. Cela vous évitera des problèmes par la suite.
Veillez à poser les questions suivantes:
- Sur quoi porte le litige précisément?
- Comment est-ce que le litige s’est manifesté?
- Est-ce que la plainte est fondée?
- Est-ce que la plainte peut être résolue dans un délai assez bref?
- Qu’est-ce que le client essaie d’obtenir au moyen de sa plainte?
- Faut-il compenser le client suite à sa plainte?
- Est-ce que cette plainte met sous pression une relation de longue date?
- Le litige concerne-t-il une transaction isolée?
Si la réponse à certaines questions n’est pas claire, ni le litige lui-même, il vaut mieux contacter le client directement. Et pour tout dire nous recommandons cela dans tous les cas. Pour votre client c’est une confirmation que sa plainte a bien été reçue et enregistrée, et que votre entreprise la prend au sérieux. Au cas où cette plainte mènerait à des procédures juridiques, on ne pourra de toute façon pas vous accuser de ne pas avoir cherché de solution.
2. Communiquez à propos du litige
Il est donc indispensable de communiquer à propos du litige. Aussi bien en interne avec les collaborateurs – pour que tout le monde soit aligné ou qu’un litige ne reste pas “traîner quelque part” – et en externe avec le client.
La personne qui enregistre le litige en interne n’est pas nécessairement la personne qui va résoudre le litige ou soigner la communication. Un logiciel approprié permet de tenir les autres collègues informés ou même de rapidement les appeler à l’aide.
Le client doit être informé à tout temps du statut du litige. Ainsi par exemple, si la plainte n’est pas valide, il faut en avertir le client et lui communiquer la raison. Par contre, si la plainte est valide, le contrôleur de crédit peut, par exemple, ajuster la facture et envoyer une note de crédit.
3. Analysez le litige
Une analyse correcte du problème n’est possible que si toutes les informations à propos du litige sont rassemblées. Les litiges sont en fait une forme de feedback dont l’analyse peut être un déclencheur pour optimiser des processus d’entreprise. Ce qui, à son tour, peut mener à une diminution significative du nombre de litiges.
L’analyse peut apporter une réponse à de nombreuses questions:
- Quelles sont les causes des litiges?
- Quel est le délai de résolution des litiges?
- Où est-ce qu’il y a moyen d’améliorer?
4. Connectez un flux de travail à un litige
L’enregistrement des litiges permet une meilleure compréhension. Et en les analysant on peut distinguer des constantes ou même grouper des litiges. Songez à des litiges similaires, qui proviennent par exemple tous d’un même département d’une entreprise ou qui concernent tous le même type de plaintes, par exemple concernant des articles endommagés.
Dans ces cas il est avisé de prévoir un flux de travail spécifique pour ces groupes. L’objectif reste toujours d’optimiser les processus au sein de l’entreprise ou du moins avoir un plan pour réduire le délai de résolution des litiges.
En quoi est-ce que le logiciel iController peut vous aider pour la gestion litiges?
Un logiciel intelligent pour l’enregistrement et la résolution des litiges apporte une réponse aux nombreux défis. La gestion automatisée des litiges est d’office intégrée dans la plateforme iController et fait partie d’un flux de travail plus large au sein de la gestion crédit.
Ainsi, par exemple, notre logiciel permet de facilement renvoyer des factures au client, d’inclure des notes à propos du litige, de communiquer ou de transférer chaque cas rapidement au sein de l’organisation. Toutes les actions en rapport avec la facture ou le client sont systématiquement enregistrées dans la fiche client et auprès de la facture concernée. Vous avez aussi accès à des rapports exhaustifs par la suite.
Les clients peuvent communiquer des litiges
La gestion litiges est complètement automatisée dans iController. Les clients peuvent facilement communiquer eux-mêmes un litige lorsqu’ils reçoivent un rappel de paiement. Pour les clients qui reçoivent le rappel par e-mail, il y a un bouton pour contester la facture.
Centralisation des litiges
Les litiges qui sont communiqués par des clients sont automatiquement enregistrés. Dans iController les contrôleurs de crédit les retrouvent dans ce que nous appelons les listes de traçage. Celles-ci constituent des listes to-do quotidiennes pour la planification d’actions spécifiques. Ainsi par exemple, il y a toujours un aperçu des nouveaux litiges à accepter et de ceux qui sont encore à résoudre.
Dans iController il y a une option pour indiquer si des procédures spécifiques s’appliquent à ces litiges ou non. Les litiges résolus retournent automatiquement à leur flux de travail d’origine.
Grouper les litiges
Vous pouvez créer différents codes litige dans iController, ce qui vous permet de regrouper des litiges similaires dans des listes ou des rapports. Vous pouvez par exemple créer un code litige pour des articles endommagés, un autre pour une erreur au niveau du prix, un autre pour des notes de crédit ou un code pour un produit qui n’est pas celui qui avait été commandé. Vous avez carte blanche.
