Estimated reading time: 4 minuten
In iController zit automatisch dispuut management standaard ingebouwd in het platform, en maakt het een onderdeel uit van een bredere workflow binnen debiteurenbeheer en credit management. Dit artikel geeft een inkijk in het behandelen van betwistingen in iController.
Wie kan disputen aangeven?
In iController kunnen niet alleen gebruikers zoals credit controllers een betwisting registreren, maar ook de klanten zelf.
Wanneer de klant een betaalherinnering of aanmaning ontvangt, kan je als bedrijf op de herinnering een knop voorzien waardoor de klant één of meerdere facturen in de herinnering kan betwisten. De credit controller heeft ook op eigen initiatief de optie om een of meerdere openstaande facturen te selecteren en in betwisting te zetten.
In beide gevallen maakt een grondige registratie van het dispuut deel uit van het proces. In deze fase proberen we alle noodzakelijke informatie rond het dispuut te achterhalen, zowel intern als extern bij de klant. We omschrijven heel exact de reden en oorzaak van de betwisting. Dat kan in iController heel makkelijk via notities gelinkt aan de klant.
Communicatie over het dispuut
Communicatie over het dispuut is cruciaal. Zowel intern naar de medewerkers toe – zodat iedereen op dezelfde lijn zit of een dispuut niet ergens blijft ‘hangen’ – als extern naar de klant toe.
In iController komen disputen daarom na de registratie automatisch terecht in een opvolgingslijst op het werkblad van de credit controller met als naam “Te accepteren betwistingen”.
Er zijn dan twee opties voor de credit controller: het dispuut accepteren of weigeren. In dat laatste geval kan er een e-mail naar de klant gestuurd worden met de reden voor de weigering. Bij een geldig dispuut kan de credit controller bijvoorbeeld de factuur aanpassen en een kredietnota sturen.
Na behandeling verhuizen alle betwistingen vervolgens naar een nieuwe opvolgingslijst “Betwistingen in behandeling”.
De gepaste workflow
Van zodra we in iController een betwisting aanvaarden, begint een afzonderlijke workflow rond de betwisting te lopen. Deze workflow* kan je als bedrijf volledig aanpassen naar eigen behoeften.
Op de klantenfiche – een afzonderlijke pagina voor elke klant met openstaande facturen – zien we naast de gewone procedure workflow deze dispuut workflow visueel terug in de tijdlijn.
Hoe ziet zo’n dispuut workflow er uit bij onze klanten? De meeste klanten richten het zo in dat e-mails worden verzonden naar interne afdelingen zoals customer service of de account manager. Wanneer deze e-mails worden beantwoord, zijn ze meteen ook automatisch verbonden aan de correcte klant en de desbetreffende betwisting.
Indien escalatie noodzakelijk is, kunnen via de iController API alle real-time gegevens rond de betwisting opgehaald en verwerkt worden en in het eigen ERP-systeem.
Hoe dan ook heb je als bedrijf binnen de dispuut workflow de optie om verschillende stappen te voorzien, afhankelijk van de geldende procedures of processen in het bedrijf.
Tijdens de behandeling van betwistingen heeft de credit controller verschillende opties ter beschikking in iController: facturen snel opnieuw versturen, notities over het dispuut bijhouden, of over elke case intern communiceren. Alle handelingen in verband met de betwiste factuur en klant staan steeds geregistreerd op de klantenfiche en bij de desbetreffende factuur.
Rapportages
Uitgebreide rapportages zijn nadien perfect mogelijk. In iController kunnen verschillende betwistingscodes aangemaakt worden, zodat gelijkaardige betwistingen binnen het platform in lijsten of rapporten naar voor komen. Voorbeelden van betwistingscodes zijn een code voor beschadigde goederen, een code voor kredietnota’s, een code voor een foutieve prijs of een code voor een verkeerd product. Gebruikers hebben hierin alle vrijheid.
Alles op één plaats
Het doel is steeds hetzelfde: iController zorgt voor alle coördinatie rond een betwisting, zonder dat er iemand anders dan het team van debiteurenbeheer in iController moet wezen. Alle communicatie, intern en extern, staat geregistreerd. En achteraf kunnen rapporten opgesteld worden zodat bedrijfsprocessen kritisch tegen het licht kunnen worden gehouden.
* Vanaf zomer 2022 – momenteel in ontwikkeling
