Leestijd: 6 minuten
Een dispuut is vaak een reden waarom facturen niet worden betaald. Daarom zoek je voor een dispuut best zo snel mogelijk een oplossing. Facturen die te lang openstaan zijn namelijk om verschillende redenen niet gewenst voor een bedrijf. Al is het maar omdat ze zorgen voor een hogere DSO.
Disputen hebben bovendien een weerslag op andere aspecten van de bedrijfsvoering. De klantentevredenheid kan bijvoorbeeld afnemen en intern neemt de workload van teams toe. Eén dispuut bij een bepaalde klant, kan alle andere betalingen door diezelfde klant ‘on hold’ zetten.
Reden te meer om via dispuutmanagement slimmer om te gaan met disputen. Door disputen op een geordende en systematische manier te benaderen, verhoogt de kans dat openstaande facturen sneller worden betaald. Dispuutmanagement maakt idealiter deel uit van een uitgekiend credit management proces.
Laten we eerst even omschrijven wat we verstaan onder een dispuut en dispuut management.
Wat is een dispuut?
Een dispuut, ook wel een geschil of een betwisting genoemd, is niks anders dan een klant die een ‘probleem’ heeft met jouw product of dienst en besluit om de betaling van een factuur uit te stellen of zelfs helemaal niet te voldoen.
Disputen kunnen van heel uiteenlopende aard zijn. De meest voorkomende oorzaken van een dispuut zijn:
- Een verkeerd geleverd product (bv. foutief adres)
- Een te vroeg of te laat geleverd product
- Het ontbreken van producten in de levering
- Beschadigde goederen of verpakking
- De factuur bevat onjuistheden of is onduidelijk opgemaakt
- Fouten met betrekking tot de prijs of een korting
- Fouten in verband met handelspromoties of een bonus
- De kwaliteit van het product of de dienst voldoet niet
- Geretourneerde producten
Met andere woorden: er zijn een heleboel redenen te bedenken waarom een dispuut zich zou manifesteren. En dat er disputen zullen optreden is onderdeel van elke business.
Wat is dispuutmanagement?
Bij dispuutmanagement draait het om het oplossen én voorkomen van disputen, en dit op zo’n efficiënt mogelijke manier. Een belangrijk onderdeel van goed dispuutmanagement is dat klachten, geschillen en betwistingen tijdig worden behandeld én afgehandeld.
Zonder dispuutmanagement moet alle informatie worden bijeengezocht uit verschillende afdelingen binnen een bedrijf, zoals de boekhouding, credit control of sales. Het is meteen duidelijk dat dit proces heel tijdrovend en inefficiënt kan zijn.
Hoe je dispuutmanagement aanpakt, bespreken we in de volgende paragrafen.
Het proces van dispuutmanagement
1. Registreer nauwgezet het dispuut
Het spreekt voor zich dat het neerschrijven van het dispuut heel belangrijk is. Deze registratie sluit achteraf heel wat problemen uit. Omschrijf daarom heel exact de reden en oorzaak van het dispuut.
Stel zeker de volgende vragen:
- Wat houdt het dispuut exact in?
- Hoe kwam het dispuut ter sprake?
- Gaat het om een terechte klacht?
- Kan de klacht op korte termijn verholpen worden?
- Wat wenst mijn klant met de klacht te bereiken?
- Moet de klant gecompenseerd worden naar aanleiding van de klacht?
- Zet de klacht een langdurige relatie onder druk?
- Gaat het dispuut slechts om een eenmalige transactie?
Indien er op bepaalde vragen geen duidelijk antwoord is, en het dispuut nog altijd onduidelijk is, is het aangewezen om rechtstreeks contact te nemen met de klant. Sterker nog, we raden het sowieso aan. Op die manier krijgt jouw klant de bevestiging dat de klacht goed werd ontvangen, staat geregistreerd en dat je er als bedrijf mee bezig bent. Indien later hieruit juridische procedures vloeien, kan je tenminste niet worden aangewreven dat je niet tot een oplossing wenste te komen.
2. Communiceer over het dispuut
Communicatie over het dispuut is dus cruciaal. Zowel intern naar de medewerkers toe – zodat iedereen op dezelfde lijn zit of een dispuut niet ergens blijft ‘hangen’ – als extern naar de klant toe.
Intern is de persoon die het dispuut registreert niet altijd de persoon die het dispuut gaat oplossen of de persoon die erover communiceert. Met goede debiteurenbeheer software kunnen snel andere medewerkers ter hulp worden geroepen, of op de hoogte worden gehouden.
De klant zelf moet ten allen tijde geïnformeerd worden van de status van het dispuut. Als bijvoorbeeld het dispuut ongeldig is dan moet dit worden gecommuniceerd naar de klant, met inbegrip van de reden. Omgekeerd, bij een geldig dispuut kan de credit controller bijvoorbeeld de factuur aanpassen en een kredietnota sturen.
3. Analyseer het dispuut
Wanneer alle informatie rond een dispuut is gekend, is het eenvoudiger om een correcte analyse te maken van het probleem. Disputen zijn een vorm van feedback, en de analyse ervan kan de aanleiding zijn om interne bedrijfsprocessen te verbeteren. Dit kan op termijn het aantal disputen sterk verminderen.
De analyse kan een antwoord bieden op heel wat vragen:
- Wat zijn de oorzaken van disputen?
- Wat is de doorlooptijd van disputen?
- Waar is er ruimte voor verbetering?
4. Koppel een workflow aan een dispuut
Het registreren van disputen maakt het alvast stukken eenvoudiger om tot inzichten te komen. En door disputen te analyseren komen bepaalde patronen en groepen van disputen naar boven. Denk aan gelijkaardige disputen, bijvoorbeeld van een bepaalde afdeling binnen het bedrijf of rond een bepaald type dispuut zoals beschadigde goederen.
Vervolgens is het aangeraden voor deze groepen een specifieke workflow uit te denken. Het doel moet altijd zijn om verbeteringen aan te brengen binnen de organisatie of tenminste een plan te hebben om intern de doorlooptijd van disputen te beperken.
Hoe kan iController je helpen bij dispuutmanagement?
Slimme software om disputen te registreren en te behandelen biedt een antwoord op de vele uitdagingen. In iController zit automatisch dispuutmanagement standaard ingebouwd in het platform, en maakt het een onderdeel uit van een bredere workflow binnen credit management.
Zo kunnen facturen snel opnieuw verstuurd worden, kunnen notities gemaakt worden over het dispuut, en kan over elke case intern snel worden gecommuniceerd of doorgegeven. Alle handelingen in verband met de factuur of de klant staan steeds geregistreerd op de klantenfiche en bij de desbetreffende factuur. Uitgebreide rapportages zijn nadien perfect mogelijk.
Klanten kunnen disputen aangeven
Dispuutmanagement wordt maximaal geautomatiseerd binnen iController. Klanten kunnen zelf heel eenvoudig een dispuut aangeven wanneer ze een betalingsherinnering ontvangen. Als debiteuren een herinnering per e-mail binnenkrijgen, kunnen ze via een rechtstreekse knop de factuur betwisten.
Alle disputen op één plaats
Disputen door klanten aangegeven worden automatisch geregistreerd. In iController vinden credit controllers op de worksheet deze geregistreerde disputen terug in zogenaamde trackinglijsten. Die vormen zo een dagelijkse takenlijst om bepaalde acties in te plannen. Zo is er steeds een overzicht van nieuwe, nog te accepteren betwistingen enerzijds en disputen in behandeling anderzijds.
In iController is er trouwens een optie om aan te geven of disputen binnen procedures vallen of niet. Opgeloste disputen keren automatisch terug naar de oorspronkelijke workflow.
Disputen groeperen
In iController kunnen verschillende dispuutcodes aangemaakt worden, zodat gelijkaardige disputen binnen het platform in lijsten of rapporten naar voor komen. Voorbeelden van dispuutcodes zijn een code voor beschadigde goederen, een code voor kredietnota’s, een code voor een foutieve prijs of een code voor een verkeerd product. Gebruikers hebben hierin alle vrijheid.
