Leestijd: 5 minuten
Iedereen krijgt vroeg of laat te maken met onbetaalde facturen. Die onbetaalde facturen moeten snel en correct opgevolgd worden. Een eerste stap is het versturen van een vriendelijke betalingsherinnering. Hoe je deze betalingsherinnering het best formuleert en verstuurt, leggen we uit in dit artikel.
1. Kies het geschikte communicatiekanaal
Alvorens je begint na te denken over de inhoud van de betalingsherinnering, sta je best even stil welk medium je gaat gebruiken. Dat kan schriftelijk zijn per e-mail of brief, telefonisch of per sms.
Verschillende generaties wensen niet altijd dezelfde manier van communicatie, iets waar bijvoorbeeld gezondheidsinstellingen mee worstelen. Sommigen hebben misschien graag een telefoontje, voor anderen volstaat een e-mail of sms.
In sommige gevallen is het dan weer nuttig om verschillende kanalen te combineren met elkaar. Eerst start je met het versturen van e-mails, dat de mogelijkheid biedt om in bulk te werken. Daarna stuur je een sms uit, iets wat we vaak in B2C communicatie zien. De volgende stappen kunnen dan een brief en een telefoongesprek omvatten. Een aangetekende zending kan dan weer op het einde van het proces ingezet worden.
2. Kies zorgvuldig jouw boodschap en toon
Als najager ben je degene die de toon bepaalt van de discussie. Welke communicatiestijl hanteer je in de betalingsherinnering?
Dagelijks worden bedrijven en medewerkers overstelpt met communicatieboodschappen. Daarom springt je betalingsherinnering er best uit en geef je die een eigen stijl mee. Een persoonlijke stijl verhoogt de herkenbaarheid en vermijdt dat jouw herinneringen in de spamfolder of prullenmand belanden.
Wees er ook van bewust dat je een boodschap brengt naar iemand die jouw product al heeft afgenomen maar niet betaald heeft.
De communicatiestijl verandert ook na verloop van tijd. De eerste communicatie focust best op samenwerking. Verder in het proces kan er wat doelgerichter en directer worden gecommuniceerd.
In ieder geval geef je duidelijk aan wie je bent, waarom je contact opneemt, wat het probleem is en vermeld je de stappen om tot een oplossing te komen.
3. Toon empathie
Begin niet van in het begin met de vinger te wijzen of een agressieve houding aan te nemen in jouw communicatie met de klant. In de meeste gevallen is de klant gewoon vergeten te betalen, of zelfs niet op de hoogte dat de betaling niet is doorgegeven.
Wees daarom vriendelijk en professioneel doorheen het hele debiteurenproces.
4. Wees kort en bondig in je betalingsherinnering
Het heeft geen zin om jouw communicatie rond de betalingsherinnering uit te spreiden over verschillende pagina’s of een ellenlange e-mail. Naast het feit dat dit direct betalen ontmoedigt, is dat vaak ook niet nodig.
Geef daarom exact aan wat je verwacht van de debiteur.
5. Varieer de inhoud van jouw onderwerp
We haalden het al even aan dat je best de inhoud van de betalingsherinnering varieert. En dat heeft niet alleen betrekking op de inhoud van de e-mail maar ook op het onderwerp. Dat is het eerste wat klanten zien binnenkomen in hun mailbox. Bijvoorbeeld Gmail durft e-mails met hetzelfde onderwerp op één stapel te gooien, waardoor klanten al snel deze communicatie missen.
Tip! Probeer in jouw communicatie niet te spreken over een eerste of tweede betalingsherinnering. De debiteur verwacht dan dat er nog herinneringen zullen volgen, en gaat de betaling verder uitstellen.
6. Geef de factuurdetails mee
In de betalingsherinnering geef je zeker aan om welke openstaande factuur het gaat. Vermeld minstens volgende zaken:
- Het factuurnummer
- De factuurdatum
- De originele vervaldatum van de factuur
- De nieuwe, uiterste betaaldatum of een concrete betaaltermijn van de factuur
- Het openstaand bedrag
- Het rekeningnummer waarop de factuur betaald moet worden
Nog informatiever is om de factuur waarover sprake is, mee te geven. Dan zijn alle noodzakelijke gegevens voor de klant toegankelijk en weet hij of zij exact waarover je het hebt. Voeg de factuur in bijlage toe of voorzie een link naar de online factuur.
Zo vermijd je het zeer herkenbare excuus van jouw klanten dat ze de originele factuur niet meer terugvinden, en stel je hen zelf in staat om actie te ondernemen.
7. Bied een betalingslink aan
De doelstelling van een betalingsherinnering is om jouw klant te doen betalen. Een mooie oplossing is in de herinnering meteen ook een betalingslink te verwerken.
Die betalingslink kan heel flexibel worden ingezet: in e-mails zit de betalingslink achter een betaalknop; in een brief verandert de betalingslink in een QR-code.
8. Gebruik het e-mailadres van een echte persoon
Vaak krijg je e-mails van een adres dat begint met facturatie@bedrijfabc.com. Volgens een aantal studies is ontdekt dat e-mails die verstuurd worden vanaf het emailadres van een echte persoonsnaam openingspercentages hebben die 15 procentpunt hoger liggen dan e-mails afkomstig van een generiek adres. Een persoonsnaam straalt meer vertrouwen en toegankelijkheid uit.
9. Benadruk nog eens de voordelen van jouw product of dienst
Wanneer je een herinnering stuurt is het wenselijk om nog even de voordelen te benadrukken die de klant krijgt met jouw product of dienst. Zo start je het denkproces op dat jouw bedrijf nog steeds erg nuttig is voor de klant.
Gebruik bijvoorbeeld onderaan de e-mail de PS om het volgende aan te geven:
- De aankondiging van een nieuwe feature
- Een link naar een customer succesverhaal
- Een link naar een blog
10. Wanneer stuur je de betalingsherinnering uit?
Een betalingsherinnering stuur je best uit van zodra de betaaltermijn is verstreken. Aangeraden is om hiermee niet te lang te wachten want anders neem je jouw eigen betaaltermijn niet serieus, en dat zal de klant dan ook niet doen.
Hou er wel rekening mee dat enkele werkdagen na de vervaldatum het bedrag alsnog op uw rekening kan terechtkomen. De betalingsherinnering en de betaling kunnen elkaar immers kruisen.
Je kan ook korter op de bal spelen en proactief te werk gaan. Twee dagen voor het verstrijken van de betaaltermijn stuur je reeds een vriendelijke herinnering uit: “Ben je ons niet vergeten?”.
11. Automatiseren van betalingsherinneringen
Je kan ervoor kiezen om betalingsherinneringen handmatig uit te sturen, maar de opvolging ervan is een tijdrovend proces.
Efficiënter is om je betalingsherinneringen in bulk te versturen. Gespecialiseerde credit management software zoals iController zal je telkens laten weten wanneer je opvolgacties moet ondernemen op een bepaalde klant, afhankelijk van de opvolgprocedure waarin die zich bevindt.
Zo breng je het debiteurenbeheer naar een hoger niveau, en optimaliseer je verder de cashflow van je bedrijf.
