Temps de lecture: 5 minutes
Tôt ou tard tout un chacun se voit confronté à des factures impayées. Celles-ci exigent un suivi rapide et correct. Une première action est l’envoi d’un rappel de paiement conciliant. Cet article explique la meilleure manière de formuler et d’envoyer ce rappel de paiement.
1. Choisissez le canal de communication approprié
Avant de vous lancer dans la rédaction du rappel, réfléchissez au canal de communication que vous allez utiliser. Un coup de fil, une lettre, un e-mail, un sms?
Les préférences communicatives varient d’après les générations. Les services de santé par exemple l’oublient parfois. Il y a des personnes qui aiment bien recevoir un coup de fil, alors que d’autres préfèrent de loin un e-mail ou un sms.
Dans certains cas il peut même être avisé de combiner différents canaux. Commencez par envoyer des e-mails, ce qui vous permet de le faire en masse. Dans un deuxième temps envoyez un sms, ce qui se fait souvent dans la communication B2C. Les étapes suivantes peuvent se concrétiser sous forme de lettre ou d’un coup de fil. Une lettre postale recommandée étant le dernier recours.
2. Choisissez soigneusement votre message et votre ton
En tant que recouvreur de dettes c’est vous qui décidez du ton de la discussion. Quel style de communication souhaitez-vous adopter dans le rappel de paiement?
Les entreprises et leurs collaborateurs sont submergés de messages de communication. Veillez donc à ce que votre rappel de paiement sorte du lot en lui conférant un style personnalisé. Ceci renforce votre visibilité et minimise le risque que votre rappel arrive dans le spam ou finisse dans la corbeille.
Soyez bien conscient que vous vous adressez à une personne qui s’est appropriée votre produit sans l’avoir encore payé.
Ce style de communication évolue avec le temps. Là où la première communication focalise sur la collaboration, les suivantes seront plus ciblées et plus directes.
De toute manière il faut clairement indiquer qui vous êtes, pourquoi vous contactez le client, bien expliquer le problème et mentionner les étapes qui permettront d’arriver à une solution.
3. Montrez de l’empathie
Dans votre communication, évitez absolument de culpabiliser le client ou d’afficher une attitude agressive. Dans la plupart des cas le client a simplement oublié de payer ou n’est même pas au courant que le paiement n’a pas été transféré.
Adoptez donc une attitude bienveillante et professionnelle tout le long du processus de recouvrement.
4. Veillez à ce que votre rappel de paiement soit concis
Rien ne justifie d’étendre un rappel de paiement sur plusieurs pages ou sur plusieurs paragraphes dans un e-mail, ça n’a aucun sens et en plus ça décourage le paiement immédiat.
Explicitez clairement ce que vous attendez de votre client.
5. Variez dans le contenu de votre sujet
Nous avons déjà mentionné qu’il vaut mieux varier dans le contenu de votre rappel de paiement. Non seulement dans le contenu-même du courriel mais également et surtout dans le sujet. Le sujet est la première chose que les clients voient dans leur boîte e-mail. Et comme Gmail, par exemple, regroupe les mails qui portent le même sujet, les clients risquent de ne pas le voir passer.
Astuce! Ne référez pas dans votre communication à un premier ou un deuxième rappel, car si le client sait que d’autres rappels suivront, il risque d’attendre.
6. Mentionnez les détails de la facture
Indiquez clairement dans votre rappel de paiement de quelle facture impayée il s’agit. Les détails qu’il faut certainement mentionner:
- Le numéro de la facture
- La date de la facture
- La date d’échéance originale de la facture
- La nouvelle date d’échéance ou un délai concret de paiement de la facture
- Le montant dû
- Le numéro de compte sur lequel le paiement doit être effectué
N’hésitez pas à joindre la facture dont il est question, ou à mentionner le lien vers la facture en ligne. Ainsi le client a directement accès à toutes les données et il/elle comprend immédiatement de quoi il s’agit.
Vos clients ne pourront plus se cacher derrière l’excuse qu’ils ne retrouvent plus la facture, vous leur permettez d’entrer directement en action.
7. Offrez un lien de paiement
L’objectif de votre rappel de paiement est que le client effectue le paiement. Une solution élégante est d’intégrer directement un lien de paiement dans le rappel.
Ce lien peut se présenter sous différentes formes: dans les e-mails le lien se trouve dans un bouton de paiement; dans une lettre le lien de paiement est représenté par un code QR.
8. Utilisez l’adresse e-mail d’une vraie personne
Souvent vous recevez des e-mails d’une adress du genre facturation@entrepriseabc.com. Des études ont démontré que des e-mails dont l’expéditeur est un nom d’une personne ont un pourcentage d’ouverture qui est de 15 points de pourcentage supérieur à celui des e-mails qui proviennent d’une adresse générique. Le nom d’une personne inspire la confiance et affiche une plus grande accessibilité.
9. Rappelez les avantages de votre produit ou service
Lorsque vous envoyez un rappel, il est souhaitable de rappeler les avantages dont bénéficie le client grâce à votre produit ou service. C’est une manière de faire comprendre à votre client que votre entreprise lui est encore toujours très utile.
Dans le post-scriptum du mail vous pouvez par exemple inclure:
- L’annonce d’une nouvelle particularité
- Un lien vers une histoire de client
- Un lien vers un blog
10. A quel moment envoyer un rappel de paiement?
Le mieux est d’envoyer un rappel de paiement dès que la date d’échéance est passée. Si vous attendez trop longtemps, vous donnez l’impression de ne pas prendre au sérieux votre propre délai de paiement, et le client en fera de même.
Cependant tenez compte du fait que le montant peut encore arriver sur votre compte quelques jours ouvrables après la date d’échéance. Le rappel de paiement et le paiement risquent alors de se croiser.
Vous pouvez aussi adopter une attitude proactive. Deux jours avant l’échéance vous pouvez envoyer un rappel gentil du genre: “Vous ne nous avez pas oubliés?”.
11. Automatiser les rappels de paiement
Vous pouvez choisir d’envoyer les rappels de paiement un à un, mais le suivi demande beaucoup de temps.
Il est bien plus efficace d’envoyer les rappels de paiement en masse. Un logiciel comme iController, spécialisé dans la gestion de crédit, vous avertira à chaque fois qu’il y a des actions de suivi à entreprendre pour un certain client, d’après la procédure de suivi spécifique pour ce client.
Ainsi vous améliorez la qualité de votre gestion des débiteurs et vous optimisez le flux de trésorerie de votre entreprise.
