Lorsqu’il s’agit de facturen impayées, les excuses les plus diverses sont utilisées. Les contrôleurs de crédit parmi nous peuvent facilement écrire un livre à ce sujet. Nous avons sélectionné notre top 10 d’excuses.
1. “Nous n’avons pas reçu la facture, pouvez-vous la renvoyer?”
C’est la question qui est la plus fréquemment posée. Les clients ont ‘perdu’ la facture. C’est une situation qui demande beaucoup de temps. Il faut d’abord vérifier chez le débiteur si toutes les coordonnées de la facture sont bien correctes. Si c’est le cas, essayez de trouver la vraie raison pour laquelle le client n’a pas encore payé la facture.
Astuce! L’envoi de la facture par e-mail – et non par la poste – peut déjà exclure à l’avance pas mal de problèmes. Cela vous permet de savoir dans la plupart des cas si l’e-mail est bien arrivé et/ou s’il a été ouvert.
Dans une étape suivante vous renvoyez la facture lorsque vous envoyez un rappel de paiement, et vous vérifiez si cette fois-ci tout est bien arrivé. Un coup de fil est à recommander. Ceci vous permet de vous assurer à 100 pour cent que le client a bien reçu la facture et qu’il n’y a pas de remarques quant à la facture.
Prévoyez dans ce rappel de paiement un hyperlien vers la facture, de sorte qu’en un seul clic le client retrouve toutes les informations nécessaires. Ceci est une fonction qui est intégrée dans iController.
2. “Je ne suis pas satisfait(e) du produit ou service livré”
Cela peut toujours arriver, en même temps cela devrait déjà être résolu avant qu’une facture soit identifiée comme échue. Dans le processus de vente il vaut mieux incorporer un certain nombre de contrôles afin d’éviter ce type de désagrément.
Demandez par exemple en quoi le produit ou service ne satisfait pas. Avec un peu de chance vous pouvez résoudre cela immédiatement.
Une autre solution est d’impliquer le service de vente dans le litige. iController offre cette fonctionnalité de manière conviviale dans l’outil de la “gestion des litiges”.
3. “La personne qui est responsable est absente”
La personne qui effectue les paiements n’est pas joignable ou est absente pour cause de maladie ou de congé.
Si vous n’arrivez pas à joindre le/la responsable, essayez à d’autres moments de la journée, par exemple à 9 heures du matin ou après 17 heures. Sinon essayez de fixer un moment spécifique où vous pouvez recontacter la personne en question.
L’absence de la personne responsable ne justifie jamais un retard de paiement. Demandez si un(e) collègue de cette personne peut autoriser le paiement. Vous pouvez aussi demander quelle procédure est prévue pour d’autres paiements, comme les salaires ou d’autres urgences.
4. “Je pensais qu’il nous restait encore du temps pour payer”
Si vos conditions de paiement ne mentionnent pas clairement un délai de paiement, vous ouvrez la voie aux abus. Au cas où vous auriez explicité un délai de paiement dans le contrat ou dans vos conditions générales, n’hésitez pas à y référer.
Astuce! Mentionnez le délai de paiement dans chaque document important: dans le devis, dans la confirmation de commande et dans la facture.
5. “Nous venons de payer. Le paiement est en cours.”
Dans ce cas, demandez juste les coordonnées de la banque et parcourez avec le client les coordonnées de paiement pour vérifier qu’elles soient correctes.
6. “Il y a une erreur dans la facture”
Ceci peut être une raison tout à fait légitime, mais c’est aussi un moyen de reporter le paiement immédiat.
Essayez de repérer l’erreur, et parcourez avec le client si toutes les données sont bien correctes. Lorsque vous renvoyez la facture, demandez au client de valider les données.
7. “Je n’ai moi-même pas encore été payé(e) par mes clients”
Les débiteurs sont parfois d’avis qu’ils sont en droit de ne pas payer votre facture pour la simple raison qu’ils attendent encore des paiements de leurs propres clients.
Dans ce cas le client aurait dû vous en informer avant de conclure le contrat. En signant le contrat, et donc les conditions de paiement qui l’accompagnent, le client est tenu à payer. Et cela en respectant le délai de paiement.
Vous pouvez opter pour une solution intermédiaire en permettant au client d’effectuer un paiement partiel, et de convenir d’une date pour le paiement du solde.
8. “Nos systèmes ne fonctionnent pas”
Informez-vous auprès de votre client de la gravité de la situation. Est-ce temporaire ou est-il possible que ça dure plus longtemps?
Dans le dernier cas, demandez d’effectuer le paiement manuellement. Veillez à ce que votre client dispose de toutes les données nécessaires pour réussir le paiement.
9. “J’ai un problème de trésorerie”
Ceci est plus grave car le risque augmente que vous ne soyez pas payé. Dans ce cas rassemblez d’abord les raisons pour lesquelles un paiement n’est pas possible. Faites une vérification de crédit et impliquez si possible les responsables financiers de cette entreprise. Vous pouvez aussi demander au client lui-même les raisons sous-jacentes.
10. “Nous n’allons pas payer la facture”
Si cet argument-là est avancé, il y a d’autres facteurs qui jouent un rôle. Le client n’est peut-être pas satisfait des services ou produits livrés. Dans de tels litiges il vaut mieux vous informer auprès du client lui-même en quoi les attentes n’ont pas été comblées. Il faudra peut-être une aide externe pour sortir de l’impasse.
Vous reconnaissez?
Ce sont 10 excuses que les clients invoquent souvent pour reporter le paiement d’une facture. Vous en avez peut-être encore d’autes à rajouter?
Nous espérons que les astuces vous seront utiles pour trouver une solution lorsque vous serez confronté(e) la prochaine fois à des factures impayées.
En tout cas il est clair qu’il vaut mieux élaborer à l’avance une gestion des débiteurs. Un des aspects en est la gestion risque. Le module de gestion risque avancé de iController vous donne accès aux données et informations commerciales de sociétés d’assurance-crédit, ce qui vous permet de consulter à tout moment le profil risque de chaque client.
Et d’amoindrir ainsi le risque de factures impayées.
